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泉州移动以智能化手段助力宽带装维

2018年10月10日 14:14 CCTIME万达娱乐 作 者:王柳欣

 为更好地服务家庭客户,福建泉州移动以智能运维、精确建设、精细服务等智能化手段,全面提升宽带装维的效率和服务质量。

    当前,运营商普遍采纳Web系统人工取数、生成通报并触发提醒的方式跟踪常日宽带开展数据,每日的事业量大、反复性高、耗时长且易出错。泉州移动创新研发了基于网络爬虫技术的宽带装维“机器人主动处置平台”,全程启用机器模拟人工操作,无须投入人工,实现了主动化取数、统计、邮件群发、微信通报、催装提醒。原先需要4人完成的全市数据处置事业,当前已实现全主动化处置。平台上线运行半年来,累计发送通报千余次,发送催装提醒超越13万条。

    泉州移动还自主研发了“图片智能质检平台”,处置了当前宽带装维人工抽检模式耗时、耗力、效果不佳的难题。平台采纳ImageHash算法比较图片差异和拉普拉斯算子计算方差的方式推断图片清楚度,实现了装维现场图片后台全量主动检测。上线三个月以来,平台完成250万张装维图片全量质检,图片规范性由70%提升至85%,极大提升宽带装维的规范性。

    现有的宽带地址及覆盖联系均靠人工现场勘查及记载,往往造成箱体资源不精确、客户地址不精确,影响了装维的效率。泉州移动通过宽带地址的智能匹配与转化,提高地址覆盖的精确率。基于宽带地址坐标及覆盖联系、客户分布、客户价值等维度,泉州移动构建了宽带建设价值评估模型,通过有效的闭环治理,确保每一条撤单都能在地图上“定点”,最终形成撤单图层。撤单较为密集的区域,作为下阶段宽带建设和网络优化的重点。相比传统方式,智能地址资源采集节约了2/3的时间,覆盖地址的精确性也提升至95%。

    此外,泉州移动还创新打造了“装维一点通”App,集合五类操作工具、七类查询工具,快速提升宽带装维人员自助诊断能力。该App重点支撑一线装维人员对装机及故障处置工单的实时接收,为社区经理提供标签采集、OBD资源察看和导航、宽带工单实时上报及跟踪、测速挂测、事业质检、劳效统计等信息化支撑服务。“装维一点通”提供的分析数据,也为宽带的优化提供了更精准的指导。当前,泉州移动宽带现场装维效率提升近20%,装维满足度超越97%。 

    在精细服务方面,为满足新形势下客户智能化服务的需求,泉州移动将网厅、掌厅、客户端、微信等多种平台纳入宽带客服体系,实现了自助、互助、人工服务相结合,构建了宽带装维的互联网服务模式。专席客服精选了常日客户关切度最高、咨询较为普遍的相关业务知识点,编制成易于了解的标准化FAQ,由智能机器人依据客户提出内容,主动完成匹配应答,有效支撑、分流了用户宽带电视启用进程中的咨询和投诉。

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